пятница, 26 февраля 2010 г.

Зачем нужен безупречный сервис?


Казалось бы, стало уже «общим местом», что хороший сервис – это правильная вещь и он, безусловно, нужен всем и каждому. Но могут ли руководители компаний сервисного обслуживания и их сотрудники четко ответить на вопрос, зачем вообще утруждать себя и предоставлять безупречный сервис?

Несколько вариантов ответа на этот вопрос предлагает  Ари Вайнцвейг (Ari  Weinzweig), владелец сети закусочных в США и автор одной из лучших, на мой взгляд, книг о сервисе «Zingermans Guide To Giving Great Service». В русском переводе книга называется «Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем», и я еще обязательно буду писать об этой книге в своем блоге.

Итак, зачем же компании и ее сотрудникам нужен безупречный сервис?

Безупречный сервис отличает компанию от ее конкурентов
Любой компании клиенты нужны больше, чем она им. В современном мире уже практически невозможно отличаться от конкурентов товарами и услугами, которые моментально копируются. Все предлагают примерно одно и то же, примерно по одним и тем же ценам.  Единственным действенным отличием  в эту эпоху однообразия становятся такие простые вещи, как искренняя улыбка, точность исполнения заказа и выполнения услуг, энтузиазм и доброе расположение сотрудников компании к гостям – т.е. хороший сервис.

2.      Безупречный сервис – это хороший маркетинг
Ни для кого ни секрет, что самая эффективная реклама – это «сарафанное радио».  Перегруженные рекламой люди больше и охотнее всего реагируют на рекомендации друзей и знакомых. В мире, где приходится постоянно сталкиваться  с плохим, а то и просто отвратительным обслуживанием, хороший сервис  становится чем-то из ряда вон, тем, что запоминается нам надолго и что мы готовы рекомендовать своим друзьям и близким.

Безупречный сервис заставляет клиентов возвращаться
Статистические данные говорят о том, что клиенты скорее простят недостатки товара и услуги, чем обслуживания.  Т.е. если услуга или товар оказались более низкого качества, чем вы рассчитывали, но при этом вас безукоризненно обслуживали, то вы скорее вернетесь в эту компанию, чем в ту, где вам предоставили прекрасный товар, но всячески нагрубили.  Компании, признанные лидерами в области обслуживания, удерживают клиентов на 50% дольше, чем их конкуренты.

Безупречный сервис улучшает финансовые результаты
Эффективный сервис значительно повышает объемы продаж, приводит к повторным сделкам, снижает количество ошибок и отходов, что соответственно ведет к уменьшению расходов, повышает лояльность клиентов и сотрудников, уменьшает время и расходы на разрешение проблем.  

Безупречный сервис повышает привлекательность компании для сотрудников
Для большинства из нас  одним из основных критериев  хорошей работы является даже не зарплата, а отношения в коллективе. И тут хороший сервис приходит нам на помощь. Если вы повышаете качество сервиса в компании, то почти наверняка в ней станет приятнее работать. Если ваши сотрудники и коллеги привыкают быть вежливыми, с удовольствием общаются с гостями и предлагают свою помощь всем, кто находится рядом, это отношение обязательно перенесется и на общение внутри коллектива. Количество конфликтов снижается, удовольствие от работы повышается. Profit! :)

Добавлю еще от себя, что гораздо приятнее работать в компании с хорошим сервисом просто потому, что тебя чаще хвалят. Гости оставляют больше положительных отзывов и чаще благодарят. Ты с гордостью можешь говорить о месте, в котором ты работаешь и не ждать, когда в тебя кинут камень :)  Согласитесь, это стоит дорогого. 

6.      Безупречный сервис помогает привлечь в компанию лучших людей
Главная проблема всех компаний – хорошие сотрудники. Их поиск занимает все больше времени, их удержание – все больше сил. У поставщиков хорошего сервиса есть два очевидных преимущества. Во-первых, здоровая рабочая атмосфера – хорошие люди хотят работать в хорошей обстановке.  Во-вторых, чем лучше сервис, тем привлекательнее становится компания для людей, готовых на отличное обслуживание. Все мы хотим жить и работать рядом с теми, кто думает также, как мы. Люди, ориентированные на хороший сервис, хотят работать в компаниях с хорошим сервисом.

Это проще! 
Для многих это становится открытием. Казалось бы, более качественный сервис требует больших усилий. Но чем дольше работаешь в сервисе, тем больше убеждаешься: проще сразу сделать все хорошо и правильно, чем потом исправлять ошибки и успокаивать недовольных клиентов. На это уходит гораздо больше сил, времени и денег, чем на то, чтобы сразу предоставить качественный сервис.

8.      Так нужно поступать!
С этической точки зрения, хороший сервис  - это добродетель. Хорошо обслуживать людей – это хорошо и правильно. Дарить им положительные эмоции, заставлять их улыбаться, вносить хотя бы небольшую радость в их жизнь. Решит ли это чьи-то глобальные проблемы? Конечно, нет. Повлияет ли на судьбы мира? Вряд  ли. Но делать жизнь людей в обществе, наполненном стрессами и проблемами, хотя бы немного более приятной – это благородно.
И это сервис такой, каким он должен быть, в своем лучшем проявлении.

1 комментарий:

  1. Отличная книга ! Полезна всем, кому не безраличен хороший сервис. Рекомендую !

    ОтветитьУдалить