Казалось бы, стало уже «общим местом», что хороший сервис – это правильная вещь и он, безусловно, нужен всем и каждому. Но могут ли руководители компаний сервисного обслуживания и их сотрудники четко ответить на вопрос, зачем вообще утруждать себя и предоставлять безупречный сервис?
Несколько вариантов ответа на этот вопрос предлагает Ари Вайнцвейг (Ari Weinzweig), владелец сети закусочных в США и автор одной из лучших, на мой взгляд, книг о сервисе «Zingerman’s Guide To Giving Great Service». В русском переводе книга называется «Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем», и я еще обязательно буду писать об этой книге в своем блоге.
Итак, зачем же компании и ее сотрудникам нужен безупречный сервис?
Безупречный сервис отличает компанию от ее конкурентов
Безупречный сервис отличает компанию от ее конкурентов
Любой компании клиенты нужны больше, чем она им. В современном мире уже практически невозможно отличаться от конкурентов товарами и услугами, которые моментально копируются. Все предлагают примерно одно и то же, примерно по одним и тем же ценам. Единственным действенным отличием в эту эпоху однообразия становятся такие простые вещи, как искренняя улыбка, точность исполнения заказа и выполнения услуг, энтузиазм и доброе расположение сотрудников компании к гостям – т.е. хороший сервис.
2. Безупречный сервис – это хороший маркетинг
Ни для кого ни секрет, что самая эффективная реклама – это «сарафанное радио». Перегруженные рекламой люди больше и охотнее всего реагируют на рекомендации друзей и знакомых. В мире, где приходится постоянно сталкиваться с плохим, а то и просто отвратительным обслуживанием, хороший сервис становится чем-то из ряда вон, тем, что запоминается нам надолго и что мы готовы рекомендовать своим друзьям и близким.
Безупречный сервис заставляет клиентов возвращаться
Безупречный сервис заставляет клиентов возвращаться
Статистические данные говорят о том, что клиенты скорее простят недостатки товара и услуги, чем обслуживания. Т.е. если услуга или товар оказались более низкого качества, чем вы рассчитывали, но при этом вас безукоризненно обслуживали, то вы скорее вернетесь в эту компанию, чем в ту, где вам предоставили прекрасный товар, но всячески нагрубили. Компании, признанные лидерами в области обслуживания, удерживают клиентов на 50% дольше, чем их конкуренты.
Безупречный сервис улучшает финансовые результаты
Безупречный сервис улучшает финансовые результаты
Эффективный сервис значительно повышает объемы продаж, приводит к повторным сделкам, снижает количество ошибок и отходов, что соответственно ведет к уменьшению расходов, повышает лояльность клиентов и сотрудников, уменьшает время и расходы на разрешение проблем.
Безупречный сервис повышает привлекательность компании для сотрудников
Безупречный сервис повышает привлекательность компании для сотрудников
Для большинства из нас одним из основных критериев хорошей работы является даже не зарплата, а отношения в коллективе. И тут хороший сервис приходит нам на помощь. Если вы повышаете качество сервиса в компании, то почти наверняка в ней станет приятнее работать. Если ваши сотрудники и коллеги привыкают быть вежливыми, с удовольствием общаются с гостями и предлагают свою помощь всем, кто находится рядом, это отношение обязательно перенесется и на общение внутри коллектива. Количество конфликтов снижается, удовольствие от работы повышается. Profit! :)
Добавлю еще от себя, что гораздо приятнее работать в компании с хорошим сервисом просто потому, что тебя чаще хвалят. Гости оставляют больше положительных отзывов и чаще благодарят. Ты с гордостью можешь говорить о месте, в котором ты работаешь и не ждать, когда в тебя кинут камень :) Согласитесь, это стоит дорогого.
Добавлю еще от себя, что гораздо приятнее работать в компании с хорошим сервисом просто потому, что тебя чаще хвалят. Гости оставляют больше положительных отзывов и чаще благодарят. Ты с гордостью можешь говорить о месте, в котором ты работаешь и не ждать, когда в тебя кинут камень :) Согласитесь, это стоит дорогого.
6. Безупречный сервис помогает привлечь в компанию лучших людей
Главная проблема всех компаний – хорошие сотрудники. Их поиск занимает все больше времени, их удержание – все больше сил. У поставщиков хорошего сервиса есть два очевидных преимущества. Во-первых, здоровая рабочая атмосфера – хорошие люди хотят работать в хорошей обстановке. Во-вторых, чем лучше сервис, тем привлекательнее становится компания для людей, готовых на отличное обслуживание. Все мы хотим жить и работать рядом с теми, кто думает также, как мы. Люди, ориентированные на хороший сервис, хотят работать в компаниях с хорошим сервисом.
Это проще!
Для многих это становится открытием. Казалось бы, более качественный сервис требует больших усилий. Но чем дольше работаешь в сервисе, тем больше убеждаешься: проще сразу сделать все хорошо и правильно, чем потом исправлять ошибки и успокаивать недовольных клиентов. На это уходит гораздо больше сил, времени и денег, чем на то, чтобы сразу предоставить качественный сервис.
8. Так нужно поступать!
С этической точки зрения, хороший сервис - это добродетель. Хорошо обслуживать людей – это хорошо и правильно. Дарить им положительные эмоции, заставлять их улыбаться, вносить хотя бы небольшую радость в их жизнь. Решит ли это чьи-то глобальные проблемы? Конечно, нет. Повлияет ли на судьбы мира? Вряд ли. Но делать жизнь людей в обществе, наполненном стрессами и проблемами, хотя бы немного более приятной – это благородно.
И это сервис такой, каким он должен быть, в своем лучшем проявлении.
Отличная книга ! Полезна всем, кому не безраличен хороший сервис. Рекомендую !
ОтветитьУдалить