Пара слов о книге клиентов...

– Это моя книга клиентов, – пояснил он. – Каждый раз, как в магазин заходит покупатель, я разговариваю с ним, выясняю, что ему нравится, а после записываю сюда марку его любимого табака или сигарет, сорта сладостей и вечером заучиваю все наизусть. Возьми книгу. Проверь меня.

Анатомия великолепного сервисного сотрудника

Некоторые считают, что нельзя научить сервису. Несомненно, одни люди просто обладают сервисными навыками, в то время, как другие нет. На самом деле, вы можете научить искусству обслуживания – но только если люди, которых вы пытаетесь обучить, обладают нужным отношением и складом характера, на который можно опираться. Если они еще не достаточно хороши в искусстве сервиса, то, по крайней мере, они должны хотеть обучаться и должны быть способными воспринимать новые навыки.

Итак, вот самый большой вопрос: Почему некоторые люди великолепны, а другие не настолько?

Как построить организационную систему: три работающих метода

Существует два типа людей: те, кто делит всё на типы, и тех, кто не делает этого )

Существует, на мой взгляд, три метода построения всего чего угодно.  Но в моем случае речь больше про построение работы отдела или компании – одним словом, системы.  Поэтому примеры будут из этой области строительства )

Книги - Маркетинг

Подруга-коллега попросила прислать ей список книг о маркетинге, полезных для человека, который им не занимался до этого. 

У меня получилось вот что...

Новый подход...

Подпись под рисунком:
Мой новый подход к формированию эффективной команды потребует чуть больше времени. Я планирую воспитывать их с рождения.

Пара слов о гармонии...

Главная цель - гармония <...>  Я много раз говорил, что истинная гармония должна идти из сердца. Для этого совершенно необходимы доверие, уважение и дружба. Неправильно использовать силу для построения гармоничного общества.

Из интервью с Далай Ламой XIV, опубликованном в журнале Rolling Stone  

Пара слов о миссии...

Я часто говорю, что это столетие должно стать столетием диалога. Мир не придет благодаря нашим мыслям и благодаря Будде. Мир должен быть установлен людьми, их усилиями. Это значит, что как только мы встречаем проблему, мы должны начинать диалог. Это единственный путь. Для этого нам нужно внутреннее разоружение. Моя работа должна внести скромный вклад в появление в этом столетии мирного, основанного на сострадании, человеческого сообщества. Таково мое желание. Это не придет немедленно. Но мы должны попытаться.Сейчас это выглядит как идея, но все без исключения должны пытаться. Тогда у нас будет шанс.Тогда, если нам все же не удастся, несмотря на все наши усилия, мы не будем ни о чем сожалеть.

Из интервью с Далай Ламой XIV, опубликованном в журнале Rolling Stone  

Топ-10: Лучшие книги о сервисе по версии Service As It Is

1. Гарри Беквит. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг / Harry Beckwith. Selling the Invisible : A Field Guide to Modern Marketing
 

2. Карл Сьюэлл, Пол Браун . Клиенты на всю жизнь / CustomersFor Life. How To Turn That One-Time Buyer Into a Lifetime Customer

3. Клаус Кобьелл, Роланд Бергер. Как стать лучше?  TUNE: Новый путь привлечения и удержания клиентов  / Klaus Kobjoll, Roland Berger. Tune: Neue Wege zur Kundengewinnung

4. Клаус Кобьелл Мотивация в стиле ЭКШН: восторг заразителен / Klaus Kobjoll. MotivaCtion 
  

5. Ари Вайнцвейг. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем / Ari  Weinzweig. Zingerman’s Guide To Giving Great Service 

6. Ян Карлзон. Моменты истины: В сервисе нет мелочей / Jan Karlzon. Moments of Truth: New Strategies for Today’s Customer Driven Economy

7. Эдмунд Лолер. Сервис по-королевски. Уроки ресторанного дела от Чарли Троттера / Ed Lawler . Lessons in Service from Charlie Trotter

8. Игорь Манн. Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов

9. Брюс Тулган. Не всем достанется приз: как управлять поколением  Y / Bruce Tulgan. Not Everyone Gets A Trophy: How To Manage Generation Y.

10. Лорейн Грабс-Уэст. Сотрудники на всю жизнь: Уроки лояльности от Southwest Airlines / Lorraine Grubbs-West. Lessons in Loyalty. HowSouthwest Airlines Does It – An Insider’s View 

Конфликт: Несколько правил, которые полезно знать, чтобы разрешить конфликт

В последнее время в нашем еще молодом коллективе начали зарождаться конфликты. В попытках разобраться, что такое конфликт в коллективе, и как его можно решить мирным путем и как помочь сотрудникам и в дальнешем эффективно разрешать конфликты, и родился данный текст. Я не претендую на истину в последней инстанции и буду рада вашим возражениям и замечаниям.  

Брюс Тулган. Не всем достанется приз: как управлять поколением Y

Bruce Tulgan. Not Everyone Gets A Trophy: How To Manage Generation Y. 
Перевод с англ. Румянцева И.Е. – М.: Аквамариновая книга, 2009

 

Сервис – бизнес молодой и для молодых. В нашей стране это особенно заметно: в официанты и бармены идут сразу после школьной скамьи, администраторами гостиниц становятся, еще учась в институте. И никто не хочет пробыть в этой должности до старости. Сколько лет самому старшему из ваших подчиненных? А самому младшему? Сколько лет вам самим?

Они приходят в один прекрасный день, преисполненные уверенности в себе, с завышенными ожиданиями. Они не хотят ждать годы, играть по правилам и карабкаться по служебной лестнице. Они с порога назовут вам 20 вещей, которые они бы поменяли тут прямо сейчас. Они не любят рутину и готовы выполнять только самые интересные задачи. Они не выносят критики и сразу падают духом при первой неудаче. Они критичны к любому авторитету, при этом не замечая своих недостатков. Кто они – головная боль любого менеджера или будущие звезды сервиса?