Джозеф А. Мичелли. Ritz-Carlton: Золотой стандарт гостиничного бизнес нового тысячелетия

Joseph A. Michelli. The New Gold Standard: Five Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of The Ritz-Carlton Hotel Company

Пер. с англ. В.С. Иващенко. - М.: Эксмо, 2009

Во избежание недоразумений сразу поясню, что компания The Ritz-Carlton лично для меня, а также для многих других людей во всем мире является эталоном обслуживания гостей. Я полагаю, что за девиз "We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen."  («Мы - дамы и господа – к услугам дам и господ!») они уже заслужили главное место в Зале славы Сервиса :)  А сам девиз должен, на мой взгляд, в обязательном порядке заучиваться наизусть всеми сотрудниками сервисных компаний, как клятва Гиппократа – медиками.

Тем не менее, книга об этой компании, на которую я потратила почти 600 рублей, которые в тот момент были у меня совсем не лишним, стала для меня большим разочарованием.

Во-первых, отдельную «неблагодарность» хотелось бы выразить лично переводчику с английского В.С. Иващенко и редакторской команде издательства «Эксмо».  Очень часто создавалось впечатление, что господин Иващенко воспользовался каким-то незамысловатым он-лайн переводчиком, дабы не утруждать себя лишний раз.  Некоторые предложения, а то и абзацы, приходилось перечитывать по нескольку раз и переводить в уме на английский, чтобы понять о чем там вообще речь.  Также в тексте очень много фактических ошибок – переводчик и редакторский состав не очень, видимо, понимают, про что идет речь в книге и, кажется,  даже ни разу не останавливались в гостиницах, поэтому неверно переводят названия позиций (например, «экономка» вместо «горничной»!), отделов и служб. Я уж не говорю о грамматических и синтаксических ошибках.

Короче говоря, берите только ценные полотна  лучше покупайте английский вариант книги.

Второй причиной, почему книга не произвела на меня впечатления, кроется в том, что автор (Джозеф А. Миллер), хотя и является, судя по аннотации, консультантом и ведущим разнообразных тренингов и семинаров по сервису, ни одного дня не проработал в гостинице.

Поэтому он грешит всеми теми недостатками изложения, которые отличают «теоретиков» от «практиков» (см. мои принципы выбора хорошей книги):

• в книге очень много информации и рассказов о том, «что» надо делать, и слишком мало примеров того, «как» конкретно это сделали в данной компании;
• видимо, автор боится обидеть сотрудников и руководство компании, поэтому очень мало примеров ошибочных или неверных шагов и путей выхода из них, и очень много однотипных историй про успехи и достижения;
• отсутствие чувства юмора, здорового скептицизма и самоиронии, без которых просто не могут обойтись люди, работающие в сервисе;
• автор грешит чрезмерным цитированием и перечислением имен сотрудников - в конце концов становится утомительным запоминание всех этих людей и их роли в компании; 
• слишком поверхностный взгляд на многие проблемы гостиничного бизнеса и обслуживания гостей.

В итоге, регулярно во время прочтения книги у меня создавалось впечатление, что я читаю какую-то расширенную версию пресс-релиза The Ritz-Carlton. Но согласитесь: 300 страниц пресс-релиза какой-либо компании, даже если это самая лучшая компания в мире, – это не то, за что стоит отдавать свои деньги.  

Что мне понравилось в книге: справедливости ради, отмечу, что я все же вынесла для себя кое-что полезное и интересное. Интересно было почитать про то, как в Ritz относятся к отбору и обучению сотрудников, как они стараются терпеливо искать тех, кто действительно умеет и хочет служить гостям. Понравилась и глава о том, как создавать цепочку хороших впечатлений у гостей – достаточно большое количество интересных историй и примеров.

Также для меня стало приятным открытием, что компания позволяет каждому сотруднику потратить 2000 долларов в день на то, чтобы чем-то порадовать гостя отеля. Интересно, так ли это в The Ritz-Carlton Moscow, или у нас, как всегда, «свой путь»? )

Любимая цитата: «Конечно же, все мы любим едва ли не фантастические истории о том, как дамы и господа нашей компании бросаются под колеса самолета, чтобы задержать рейс опаздывающего клиента. Но лично мне больше нравятся незаметные действия, которыми наш сотрудник говорит гостю: «Это знак того, что вы для нас очень важны». Саймон Ф. Купер, президент компании The Ritz-Carlton Hotel

Вам стоит купить эту книгу, если: вы по тем или иным причинам интересуетесь компанией The Ritz-Carlton; вы достаточно давно работаете в гостиничном бизнесе и хотите составить общий взгляд на опыт других компаний; вы такой же маньяк  увлекаетесь теорией качественного сервиса, так же как я,  и читаете все, что выходит в свет на эту тему.

Вам стоит выбрать другую книгу, если: вы ничего не знаете о гостиничном бизнесе и ищете книгу, которая вам расскажет о нем; вы столкнулись с какими-либо конкретными проблемами и ищете выход из них;  вам нужны идеи, которые можно применить "здесь и сейчас"; 600 рублей у вас не лишние.