Посмотрите, кто пришел! «Клиент» vs «Гость»

Признаюсь сразу: я не люблю слово «Клиент». В нем мне слышится что-то такое снисходительно-презрительное, и при этом обезличенное. При попытке представить себе, кто скрывается за словом «Клиент», в голове возникает какой-то расплывчатый, серый образ, не вызывающий никаких положительных эмоций.

Слово «Гость», напротив, окрашено для меня в светлые, радостные тона. Гость – это тот, кого ждешь, к чьему приходу готовишься, кому рад. Немножко волнуешься: понравится ли ему у тебя в гостях, захочет ли он приходить еще? Сможешь ли ты быть ему интересен?


Слово «Клиент» не нравится мне еще и тем, что оно подразумевает в качестве противоположной стороны «Обслуживающий персонал». Это какое-то ужасное понятие. Кто, скажите, захочет когда-либо быть «Обслуживающим персоналом»?! В памяти сразу всплывают ассоциации из советского детства: угрюмые «нянечки» в больницах, возящие какой-то тухлой тряпкой по грязному полу и неразборчиво бормочущие себе под нос ругательства в адрес посетителей.

Присутствие же «Гостя» однозначно требует наличия «Хозяев». Из невнятного, несколько униженного «Обслуживающего персонала», вынужденного иметь дело с каким-то непонятным «Клиентом», мы становимся радушными «Хозяевами», с удовольствием встречающими наших «Гостей». И вот тут сразу возникает один безумно важный для хорошего сервиса момент.

Как только мы начинаем чувствовать себя «Хозяевами», меняется наше отношение к своему рабочему месту и к своим полномочиям. Если в случае с «Обслуживающим персоналом», «Клиент» будет всегда прав, а работники – всегда в заведомо угнетенной позиции, то в положении «Хозяев» и «Гостей» расклад несколько иной.

Да, мы вас ждем, мы вам всегда рады, мы постараемся сделать для вас все, что возможно, но хозяева дома все же мы. Мы устанавливаем правила, мы следим за порядком, мы несем ответственность не только за ваше удобство и хорошее настроение, но и за всех других наших гостей. И если ваше поведение в нашем доме становится неприемлемым, мы можем попросить вас больше не посещать наш дом.

Я считаю, что осознание этого факта чрезвычайно важно для работников сервиса. И поэтому так нужно употреблять слово «Гость» вместо «Клиента».

Ну, и напоследок, небольшая выдержка из «Книги для персонала» одного из заведений с высоким уровнем сервиса, в котором я имела удовольствие работать:

«Каждый человек, попавший на территорию Rixos Royal Spa, чтобы получить предоставляемые нами услуги, становится нашим гостем. Это ключевое понятие в предоставляемом нами сервисе. Как радушные и гостеприимные хозяева, мы стремимся предоставить и показать нашим гостям самое лучшее, что есть в нашем Спа.
Высочайшая миссия Rixos Royal Spa - искренняя забота о наших гостях и их комфорте.»

На мой взгляд, это сервис, каким он должен быть.