понедельник, 15 марта 2010 г.

Лорейн Грабс-Уэст. Сотрудники на всю жизнь: Уроки лояльности от Southwest Airlines



После довольно неудачной книги про Ritz-Carlton эта книга стала просто бальзамом на мое израненное сердце )  Хороший текст, хороший перевод, хорошее издание – все, как я люблю. Спасибо издательству «Манн, Иванов и Фербер» .

Автор книги (Лорейн Грабс-Уэст, собственно) 15 лет проработала в одной из самых интересных и успешных авиакомпаний Америки – Southwest Airlines. Данная авиакомпания удостоена многочисленных призов и занимает лучшие места в разнообразных отчетах и списках: второй из пяти самых завидных работодателей в Америки по версии журнала Fortune; самое низкое количество жалоб клиентов за последние 18 лет, согласно отчету Департамента авиации  США и т.д. При этом средняя текучесть персонала в компании составляет менее 10%.

Сама Лорейн успела за свою карьеру в авиакомпании поработать в отделе маркетинга, отделе по работе с персоналом и в обучающем центре компании, занимающемся развитием лидерства. Опыт, который она вынесла из своей работы, она и изложила в данной книге в стиле «коротко и по делу». Книга не очень большая (всего 100 с небольшим страниц), но вопросов к автору после прочтения почти не остается – все четко структурировано, по делу и с толковыми примерами из практики.

Главной идеей, так сказать «красной линией», книги является основной принцип компании: удовлетворенность клиентов наступает вследствие удовлетворенности сотрудников, так как увлеченные и лояльные сотрудники привлекают лояльных клиентов. Вся книга посвящена ответу на главный вопрос: как создать такую атмосферу и культуру в компании, благодаря которой каждый сотрудник будет работать с полной отдачей, забывая про выходные и отпуска, и еще радоваться при этом :) И, судя по книге Лорейн, это вполне возможно. Более того, она излагает основные рецепты, следуя которым этого можно добиться.

Секретов никаких тут нет: доверяйте своим сотрудникам, любите их, умейте радоваться вместе с ними, поддерживайте их в трудные времена, позвольте им поверить в вас, как руководителя, - и они начнут работать креативно и с энтузиазмом. Более того, они перенесут это отношение на ваших клиентов, позволяя вашей компании стать самой лучшей в глазах своих клиентов и всегда оставаться на вершине. Вроде бы все просто и логично: относитесь к людям по-человечески, и они ответят вам тем же.  Но сколько руководителей в России с таким подходом вы знаете?

Хотелось бы еще отметить основную черту корпоративной культуры Southwest Airlines, о которой практически все время упоминает Лорейн, и которую она всячески подчеркивает. Это, дамы и господа, юмор. Да-да, начиная с объявления о работе, на котором стюард щеголяет голыми коленками и шортами, призванными подчеркнуть свободу одежды, и заканчивая розыгрышами коллег, широко принятыми в компании, -  все время сотруднику пытаются сказать, что здесь не принято относиться к себе слишком уж серьезно.

Как вам история о том, что глава компании Герб Келлехер, в промо-фильме, который показывают сотрудникам в первые дни работы, танцует и читает рэп: «Меня зовут Герб, Большой Папа, йоу! Вы знаете меня, я рулю этим шоу…»? Сам промо-ролик, кстати, называется, «Тусовка Southwest» (Southwest Shuffle).

Помимо того, что юмор и всяческие розыгрыши активно используются в общении между сотрудниками, неформальный подход поощряется и в отношениях с клиентами. Сотрудники поют песни во время проведения инструктажа по безопасности, играют с пассажирами во время задержек рейса и т.д.  Особенно мне понравилась история о том, как после жесткого приземления самолета стюардеса сделала следующее объявление: "Уважаемые пассажиры! От имени командира экипажа хочу заявить, что его вины в случившемся нет. От имени второго пилота хочу заявить, что  и он не виноват. Как профессионалы мы заявляем, что во всем виноват асфальт!"

И вот тут, признаться, меня посетил когнитивный диссонанс. На протяжении всей главы под названием «Найдите в каждом ребенка», где Лорейн описывает подобного рода истории из отношения с гостями, я постоянно отрицательно качала головой и повторяла про себя «Не сработает, не сработает». После чего я погрузилась в раздумья: почему же это не сработает у нас? Почему я предвижу отрицательную реакцию пассажиров на подобные истории? Неужели у нас люди обладают худшим чувством юмора?

В конце концов, я смогла сформулировать для себя проблему так: для того, чтобы персонал сервисной компании имел право шутить с гостями, он должен предоставлять безукоризненный уровень сервиса. В противном случае шутка будет воспринята клиентом как издевательство. И вот тут кроется основная причина того, что в большинстве компаний в России мы пока не можем позволить себе подшучивать над собой и гостями – нам еще очень долго надо работать над базовым уровнем сервиса. Это немного печально, но, думаю, рано или поздно мы сможем достичь такого сервиса, при котором на мелкие недостатки и промахи и мы, и наши гости сможем смотреть с улыбкой.

Любимая цитата: В Southwest Airlines каждый сотрудник воспринимается в первую очередь как живой человек. Руководители компании не требуют, чтобы личная жизнь сотрудника была отделена от его работы, более того, они даже не хотят, чтобы это происходило. Личные проблемы негативно сказываются на людях, и лидеры Southwest Airlines понимают, что нет смысла требовать от подчиненных забыть о своих проблемах ради работы.

Вам стоит купить эту книгу, если: в вашем подчинении есть хотя бы один человек; если у вас есть хотя бы один клиент или вы хотите, чтобы они у вас были; если вы слишком серьезно относитесь к своей компании и к себе.

Вам стоит выбрать другую книгу, если: вы зверски серьезны и совершенно не располагаете чувством юмора; вам не нужны лояльные сотрудники и клиенты.

Комментариев нет:

Отправить комментарий