среда, 12 сентября 2012 г.

Анатомия великолепного сервисного сотрудника


Некоторые считают, что нельзя научить сервису. Несомненно, одни люди просто обладают сервисными навыками, в то время, как другие нет. На самом деле, вы можете научить искусству обслуживания – но только если люди, которых вы пытаетесь обучить, обладают нужным отношением и складом характера, на который можно опираться. Если они еще не достаточно хороши в искусстве сервиса, то, по крайней мере, они должны хотеть обучаться и должны быть способными воспринимать новые навыки.

Итак, вот самый большой вопрос: Почему некоторые люди великолепны, а другие не настолько?

Этому посвящена статья Шепа Хайкена (Shep Hyken) Anatomy of an Amazing Customer Service Person. Оригинал можно найти здесь: anatomy-of-an-amazing-customer-service-person
Далее выложен перевод статьи на русский язык.

Когда дело касается обучения искусству обслуживания, есть два пути, благодаря которому вырастают звезды сервиса: или этому их научили родители, или же они научились во время работы. И если другие люди уже привили кому-то понимание того, что такое хорошо, обучение сервису становится легким, как щелчок пальцами. Таким людям достаточно просто подсказать правильное направление.

Тем не менее, не всем людям так повезло. Но все же у них может быть идея того, что такое хорошо. Такие люди открыты и готовы предоставлять великолепный сервис, но им может понадобиться чуть больше формальных тренингов, когда они приступают к работе.

В любом случае, с точки зрения клиента, не имеет значения, каким образом сотрудник приобрел нужные навыки обслуживания.

Итак, вот самый большой вопрос: Почему некоторые люди великолепны, а другие не настолько?

Вот несколько причин, почему некоторые люди не совсем великолепны в обслуживании:
  • они не видят возможностей предоставлять великолепный сервис и поэтому упускают данный шанс.
  • они не понимают, что великолепный сервис  требует всего лишь небольших усилий и внимания к деталям.
  • они думают, что быть «великолепным» тяжело, тогда как это всего лишь значит быть немного лучше среднего – постоянно. 

И вот несколько причин того, почему некоторые люди великолепны:
  • они заботятся  о том, чтобы делать работу хорошо. Они заботятся о своих клиентах. Они заботятся о своей компании. И они заботятся о себе.
  • они понимают, как соблюдать баланс интересов компании и клиентов. Они знают, что клиенты важны и о них нужно заботиться. Они также осознают свою ответственность перед компанией. (Иногда соблюдать баланс не легко, что ведет к следующему пункту)
  • они разрешают проблемы. Они находят пути решения. Они знают, чего ожидают компания, которую они представляют, и клиенты, которых они обслуживают. Когда возникает проблема, они понимают, как сделать всех счастливыми. 
  • они проактивны в предоставлении сервиса. Они заглядывают вперед в поисках возможностей произвести впечатление на клиентов. Они стараются разрешить проблемы еще до того, как клиент узнал о них.
  • они хорошо осведомлены. Они понимают, что клиентский сервис – это часть их работы, независимо от того, какую должность они занимают в компании. Они вовлечены в каждый момент и осознают, что то, что они делают сейчас, влияет на решение клиентов делать с ними бизнес в дальнейшем.
  • они внушают уверенность. Во время работы с клиентом, они укрепляют доверие клиентов к ним самим и к компании в целом.
  • основной моей мыслью на протяжении многих лет является то, что быть великолепным не значит быть самым лучшим или постоянно создавать wow-эффект. Это значит быть лучше среднего не в какой-то  отдельный момент, а постоянно.
Так что вперед – будьте великолепными!

Комментариев нет:

Отправить комментарий