Пара слов о книге клиентов...

– Это моя книга клиентов, – пояснил он. – Каждый раз, как в магазин заходит покупатель, я разговариваю с ним, выясняю, что ему нравится, а после записываю сюда марку его любимого табака или сигарет, сорта сладостей и вечером заучиваю все наизусть. Возьми книгу. Проверь меня.

Анатомия великолепного сервисного сотрудника

Некоторые считают, что нельзя научить сервису. Несомненно, одни люди просто обладают сервисными навыками, в то время, как другие нет. На самом деле, вы можете научить искусству обслуживания – но только если люди, которых вы пытаетесь обучить, обладают нужным отношением и складом характера, на который можно опираться. Если они еще не достаточно хороши в искусстве сервиса, то, по крайней мере, они должны хотеть обучаться и должны быть способными воспринимать новые навыки.

Итак, вот самый большой вопрос: Почему некоторые люди великолепны, а другие не настолько?

Посмотрите, кто пришел! «Клиент» vs «Гость»

Признаюсь сразу: я не люблю слово «Клиент». В нем мне слышится что-то такое снисходительно-презрительное, и при этом обезличенное. При попытке представить себе, кто скрывается за словом «Клиент», в голове возникает какой-то расплывчатый, серый образ, не вызывающий никаких положительных эмоций.

Слово «Гость», напротив, окрашено для меня в светлые, радостные тона. Гость – это тот, кого ждешь, к чьему приходу готовишься, кому рад. Немножко волнуешься: понравится ли ему у тебя в гостях, захочет ли он приходить еще? Сможешь ли ты быть ему интересен?