Книги - Маркетинг

Подруга-коллега попросила прислать ей список книг о маркетинге, полезных для человека, который им не занимался до этого. 

У меня получилось вот что...

Топ-10: Лучшие книги о сервисе по версии Service As It Is

1. Гарри Беквит. Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг / Harry Beckwith. Selling the Invisible : A Field Guide to Modern Marketing
 

2. Карл Сьюэлл, Пол Браун . Клиенты на всю жизнь / CustomersFor Life. How To Turn That One-Time Buyer Into a Lifetime Customer

3. Клаус Кобьелл, Роланд Бергер. Как стать лучше?  TUNE: Новый путь привлечения и удержания клиентов  / Klaus Kobjoll, Roland Berger. Tune: Neue Wege zur Kundengewinnung

4. Клаус Кобьелл Мотивация в стиле ЭКШН: восторг заразителен / Klaus Kobjoll. MotivaCtion 
  

5. Ари Вайнцвейг. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем / Ari  Weinzweig. Zingerman’s Guide To Giving Great Service 

6. Ян Карлзон. Моменты истины: В сервисе нет мелочей / Jan Karlzon. Moments of Truth: New Strategies for Today’s Customer Driven Economy

7. Эдмунд Лолер. Сервис по-королевски. Уроки ресторанного дела от Чарли Троттера / Ed Lawler . Lessons in Service from Charlie Trotter

8. Игорь Манн. Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов

9. Брюс Тулган. Не всем достанется приз: как управлять поколением  Y / Bruce Tulgan. Not Everyone Gets A Trophy: How To Manage Generation Y.

10. Лорейн Грабс-Уэст. Сотрудники на всю жизнь: Уроки лояльности от Southwest Airlines / Lorraine Grubbs-West. Lessons in Loyalty. HowSouthwest Airlines Does It – An Insider’s View 

Брюс Тулган. Не всем достанется приз: как управлять поколением Y

Bruce Tulgan. Not Everyone Gets A Trophy: How To Manage Generation Y. 
Перевод с англ. Румянцева И.Е. – М.: Аквамариновая книга, 2009

 

Сервис – бизнес молодой и для молодых. В нашей стране это особенно заметно: в официанты и бармены идут сразу после школьной скамьи, администраторами гостиниц становятся, еще учась в институте. И никто не хочет пробыть в этой должности до старости. Сколько лет самому старшему из ваших подчиненных? А самому младшему? Сколько лет вам самим?

Они приходят в один прекрасный день, преисполненные уверенности в себе, с завышенными ожиданиями. Они не хотят ждать годы, играть по правилам и карабкаться по служебной лестнице. Они с порога назовут вам 20 вещей, которые они бы поменяли тут прямо сейчас. Они не любят рутину и готовы выполнять только самые интересные задачи. Они не выносят критики и сразу падают духом при первой неудаче. Они критичны к любому авторитету, при этом не замечая своих недостатков. Кто они – головная боль любого менеджера или будущие звезды сервиса?

Лорейн Грабс-Уэст. Сотрудники на всю жизнь: Уроки лояльности от Southwest Airlines

Lorraine Grubbs-West. Lessons in Loyalty. HowSouthwest Airlines Does It – An Insider’s View

Перевод с англ. П.В.Миронова и А.В. Камеко. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010

После довольно неудачной книги про Ritz-Carlton эта книга стала просто бальзамом на мое израненное сердце )  Хороший текст, хороший перевод, хорошее издание – все, как я люблю. Спасибо издательству «Манн, Иванов и Фербер» .

Автор книги (Лорейн Грабс-Уэст, собственно) 15 лет проработала в одной из самых интересных и успешных авиакомпаний Америки – Southwest Airlines. Данная авиакомпания удостоена многочисленных призов и занимает лучшие места в разнообразных отчетах и списках: второй из пяти самых завидных работодателей в Америки по версии журнала Fortune; самое низкое количество жалоб клиентов за последние 18 лет, согласно отчету Департамента авиации  США и т.д. При этом средняя текучесть персонала в компании составляет менее 10%.

Джозеф А. Мичелли. Ritz-Carlton: Золотой стандарт гостиничного бизнес нового тысячелетия

Joseph A. Michelli. The New Gold Standard: Five Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of The Ritz-Carlton Hotel Company

Пер. с англ. В.С. Иващенко. - М.: Эксмо, 2009

Во избежание недоразумений сразу поясню, что компания The Ritz-Carlton лично для меня, а также для многих других людей во всем мире является эталоном обслуживания гостей. Я полагаю, что за девиз "We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen."  («Мы - дамы и господа – к услугам дам и господ!») они уже заслужили главное место в Зале славы Сервиса :)  А сам девиз должен, на мой взгляд, в обязательном порядке заучиваться наизусть всеми сотрудниками сервисных компаний, как клятва Гиппократа – медиками.

Тем не менее, книга об этой компании, на которую я потратила почти 600 рублей, которые в тот момент были у меня совсем не лишним, стала для меня большим разочарованием.

Зачем нужен безупречный сервис?

Казалось бы, стало уже «общим местом», что хороший сервис – это правильная вещь и он, безусловно, нужен всем и каждому. Но могут ли руководители компаний сервисного обслуживания и их сотрудники четко ответить на вопрос, зачем вообще утруждать себя и предоставлять безупречный сервис?

Как научиться хорошему сервису?

Задавались ли вы вопросом, почему хороший сервис так трудно найти?  Почему, хотя преимущества хорошего обслуживания очевидны для всех, мало кто смог значительно продвинуться на этом пути?

На мой взгляд, одной из основных, хотя и не единственной, причиной этого является то, что мы просто не привыкли к хорошему сервису и не очень представляем, что это такое.